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Pontos de atenção na gestão de conflitos

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Naturalmente a palavra remete os gestores de RH a negociações difíceis, mas é importante saber que conflitos trazem respostas a problemas do cotidiano. Há situações em que um conflito existe há muito tempo, mas você só toma conhecimento quando a resolução é imediata e mais complexa. É hora de encarar a gestão de conflitos como um elemento que ajuda a tomar decisões de melhoria nos processos de negócios.

Com este conteúdo você vai entender melhor qual é o seu papel na hora de solucionar problemas internos, sejam entre pessoas da equipe ou aqueles que têm como foco a gestão da organização. Também será possível perceber que conflitos podem trazer um novo olhar para as políticas internas e ajudar a melhorar processos.

Confira agora alguns pontos estratégicos nos quais o RH precisa prestar atenção para identificar e solucionar problemas internos.

  1. Imparcialidade

Esta característica é essencial para gestores de RH. É que além dos conflitos, os profissionais da área precisam trabalhar com imparcialidade também em outros momentos, como nas avaliações de desempenho. O profissional imparcial é aquele que não toma nenhum lado. Seu papel é entender o problema, conversar com as áreas envolvidas e repassar a situação aos líderes da empresa. Tudo de forma objetiva, livre de opiniões e com ideias para solucionar cada assunto.

Como ser imparcial?

Estabeleça o diálogo. Se o conflito é entre dois empregados, ou entre uma equipe e seu líder, é importante ouvir as duas partes. Saber filtrar as informações também é ponto fundamental. O que é realmente um problema, e o que é dificuldade individual do empregado? Seu papel é compreender estes dois pontos de vista e resolvê-los. Por exemplo: se o conflito acontece por uma dificuldade do empregado, seja de relacionamento ou de compreensão de processos, é sua tarefa buscar caminhos para capacitá-lo e adaptá-lo.

  1. Recorrência

Há conflitos constantes em uma mesma área? Ou várias situações difíceis relacionadas a um mesmo empregado? O fator recorrência precisa ser analisado na gestão de conflitos. Pode ser que uma área precise de um novo líder; ou que um empregado não seja adequado para a função que exerce.

Você pode transformar a recorrência em um indicador de RH na mediação de conflitos. Muitas vezes, na correria do dia a dia, problemas recorrentes parecem resolvidos. Mas voltam a acontecer em um curto período de tempo. É aí que você precisa ligar o alerta: problemas recorrentes só são encerrados quando você encontra a origem dos conflitos.

Preciso demitir um empregado que tem conflitos constantes?

O conflito propriamente dito não é motivo para demissão. A menos, é claro, que envolva aspectos jurídicos mais sérios que levem à demissão por justa causa. Quando há um único trabalhador no “centro” dos problemas, sua função é avaliar o desempenho desta pessoa e identificar as possíveis causas para os conflitos. O empregado está com algum problema pessoal? Tem dificuldades para trabalhar em equipe? Há alguma outra solução, como realocá-lo?

No entanto, empregados que geram conflitos com frequência também podem simplesmente não ter se adaptado às políticas da empresa. Nestes casos, um bom processo de desligamento deve esclarecer os motivos da decisão.

  1. Política da empresa

Uma política incompleta, pouco transparente ou que não é seguida à risca pode gerar problemas de todos os tipos. E é a frustração que leva aos conflitos, que vão desde o relacionamento até o absenteísmo e a baixa produtividade.

Tenha em mente que a origem dos conflitos também pode estar na política da empresa. Relembre a importância de atualizá-la com frequência.

Por que preciso ter uma boa política de RH?

Porque mais do que evitar conflitos, a política de RH também protege a empresa de passivos trabalhistas. É a garantia de que as contratações são feitas de acordo com a legislação vigente. 

  1. Processos de comunicação

Dizem que o excesso de comunicação e informação é um dos principais problemas do “mundo moderno”. No ambiente corporativo não é diferente. Com muitas ferramentas, como e-mail, servidor, aplicativos de mensagens, a troca de informação é muito mais rápida e também pode trazer conflitos.

Pense na seguinte situação: a empresa vai promover um treinamento para a área administrativa e disparou um comunicado via e-mail. Um dos empregados não o recebeu (ou não o leu). No dia do treinamento, ele chega para trabalhar e a sala está vazia. Depois vai cobrar o líder e acredita que foi preterido em relação aos colegas.

Este é um caso bem simples que mostra como a falha na comunicação pode gerar conflitos. É importante definir os canais para cada tipo de comunicadoe certificar-se de que todos os empregados têm acesso a estes canais.

Vale também pensar em uma política de comunicação do RH, que amplie o que já é feito atualmente. Uma frase fora de contexto, um e-mail individual que foi enviado sem querer para um grupo: fatos do cotidiano que podem causar desconforto e prejudicar processos.

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